4 Modelos Simples para Você Estabelecer Rotinas Clínicas que Funcionam

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Você tem dificuldades em estabelecer processos clínicos e gerenciais ?

Você gostaria de orientar melhor a conduta dos profissionais da sua clínica?

Se respondeu que sim, você precisa se organizar!… E, neste texto, vou te apresentar modelos simples para resolver esses problemas e estabelecer rotinas clínicas que funcionam!

4 Modelos Gerenciais Práticos para Você Estabelecer Rotinas Clínicas que Funcionam

Para amenizar ou mesmo, eliminar a variabilidade na prestação de um serviço, de forma que o atendimento de um paciente seja semelhante ao atendimento de um outro, é fundamental o estabelecimento de rotinas. Com isso, estabelece-se um padrão de atendimento.

Isso não quer dizer que cada paciente deva ser atendido da mesma forma. Apenas, é necessário que existam elementos no processo de atendimento que sirvam de guia ou referência de conduta para que cada profissional possa seguir.

Os modelos gerenciais mais práticos para o estabelecimento de rotinas são:

1. Normas;
2. Roteiros;
3. Listas (ou check lists);
4. Protocolos de Atendimento.

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As normas são as regras gerais do funcionamento da clínica, as quais, colaboradores e pacientes devem seguir, para o bom andamento dos processos clínicos e gerenciais. Geralmente são afixadas na recepção da clínica, em local visível, para que todos os frequentadores possam ter ciência. Podem, também, ser entregues juntamente com o material de apresentação da clínica, antes da consulta inicial, conforme modelo abaixo:

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NORMAS BÁSICAS DA CLÍNICA XYZ SAÚDE ORAL

Deveres do(a) Cirurgião(ã) – Dentista/Clínica

O(A) cirurgião(ã) – dentista/clínica deverá, durante o tratamento:

1. Aplicar todos os recursos e técnicas disponíveis para a solução dos procedimentos propostos e autorizados.
2. Resguardar o sigilo do paciente e de suas informações.
3. Assumir a responsabilidade pelos serviços executados.

Deveres do Paciente

Para o bom andamento dos trabalhos, o paciente deverá:

1. Comparecer às consultas Isto é fundamental para que o atendimento seja bem feito, já que o atraso atrapalha o andamento da clínica e prejudica os demais pacientes. Para evitar isto, procure chegar, sempre que possível, pelo menos 10 minutos antes da hora marcada.
2. É importante informar ao(à) Cirurgião(ã) – Dentista com antecedência de 24 horas se, por algum imprevisto, você não puder comparecer a uma consulta marcada. A ausência sem aviso com esta antecedência permite à clínica cobrar o equivalente ao valor da hora clínica ociosa (R$ XX,00) toda vez que isto ocorrer. Mesmo que o imprevisto ocorra com menor antecedência, não deixe de avisar, pois isto facilitará a rotina de atendimento.
3. Colaborar durante o tratamento, seguindo todas as orientações recebidas.
4. Comunicar imediatamente ao(à) Cirurgião(ã) qualquer fato relacionável ao tratamento.

Abandono de tratamento

O paciente será considerado em ABANDONO DE TRATAMENTO nas seguintes situações:

1. Quando o paciente faltar a três consultas consecutivas, independentemente de justificativa.
2. Quando o paciente se ausentar do consultório por período superior a trinta dias, independentemente de justificativas, salvo de comum acordo com a clínica.
3. Quando ocorrer atraso de qualquer prestação por mais de trinta dias.

Atenciosamente,

Dr. Fulano de tal

Cirurgião-Dentista Responsável

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Ciente – Responsável  em ___/___/_____

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O roteiro é um conjunto de indicações sequenciais, com a finalidade de orientar a conduta de todos os profissionais da clínica. Uma clínica, geralmente, possui vários roteiros. Os mais comuns são aqueles estabelecidos para o atendimento telefônico e para a abordagem inicial de pacientes. Abaixo, apresento exemplos destas duas situações:

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Roteiro para Atendimento de Novos Pacientes Particulares

 Orientar o paciente:

1. Como chegar;
2. Onde estacionar;
3. Sobre o custo da garagem;
4. Quantos blocos tem o prédio;
5. Em qual elevador fica mais fácil acessar a sala;
6. Apresentar os procedimentos incluídos na 1a. Consulta e;
7. Quais são as formas de pagamento disponíveis.

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Roteiro para Abordagem da Recepcionista de Novos Pacientes Particulares na Recepção

1. Abrir a porta para o paciente;
2. Entregar material de boas vindas;
3. Fazer cadastro do paciente;
4. Entregar ipad com vídeo de apresentação profissional/clínica;
5. Manter a recepção a uma temperatura agradável de 21 ou 22°C.

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A lista (ou check list) é uma relação de procedimentos. Tem a função básica de lembrar tudo aquilo que precisa ser feito. Utilizadas em diversas situações, como para organizar a compra de materiais e, também, para lembrar de todos os procedimentos que fazem parte de uma primeira consulta, pois geralmente neste primeiro encontro, o profissional precisar ouvir muito o paciente, e convém que ele tenha uma lista colada em algum lugar da sua mesa, que sirva como referência para que ele não se esqueça de nenhum detalhe. Abaixo, segue exemplo deste caso:

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Lista de Procedimentos da Primeira Consulta

1. Ouvir o paciente;
2. Conduzir a anamnese;
3. Exame clínico detalhado e diagnóstico clínico;
4. Orientações básicas;
5. Fazer procedimentos de prevenção;
6. Pedir exames se necessário;
7. Apresentar PT com honorários.

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O protocolo de atendimento é o modelo mais completo e complexo dos métodos de organização de processos clínicos. Ele apresenta os procedimentos de forma encadeada, passo a passo, prevendo inclusive, uma, duas ou mais situações possíveis a partir de determinado acontecimento, e a forma de agir em cada uma delas.

O modelo mais indicado para a criação de um protocolo de atendimento é o Blueprint (ou Fluxograma). É uma técnica que facilita o entendimento das pessoas envolvidas no processo de atendimento, possibilitando que elas sejam capazes de determinar o impacto que seu trabalho ou ação causa no processo como um todo.

O Blueprint representa as várias etapas do atendimento, todas as suas interligações e os diferentes pontos de vista do atendimento, permitindo, inclusive, criar planos de contingência que enumerem os procedimentos a serem seguidos em caso de imprevistos. Descreve as atividades que ocorrem na frente do cliente e nos bastidores, que influenciam diretamente a qualidade do serviço. Desta forma, os possíveis erros que possam ocorrer diante do cliente e na retaguarda serão equacionados, visando o melhor controle da produção dos serviços em todas as suas fases.

No processo de produção e entrega de um serviço, existem vários pontos críticos, que indicam possíveis falhas que podem ocorrer. As maneiras de atenuar seus efeitos e corrigi-las, revelam a importância do desenho dos processos ou fluxograma (Blueprint), o qual revela os momentos da verdade ou pontos críticos do serviço.

Um ponto crítico recorrente na prestação de serviços, por exemplo, é a espera do cliente, que pode causar insatisfação, principalmente quando ele tiver algum compromisso após o horário agendado. A pontualidade, portanto, será fundamental para manter a imagem de qualidade do atendimento, devendo ser administrada e controlada.

Segue exemplo ilustrado de um protocolo modelo blueprint do processo de cadastro de pacientes novos:

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O estabelecimento de rotinas, roteiros, listas e protocolos, servirão de base para o treinamento frequente e sistemático da equipe de atendimento. Além disso, é um passo primordial para a clínica definir seu padrão, obter Certificados de Qualidade e de Acreditação dos seus serviços. Estes títulos, por sua vez, certamente serão importantes meios de comunicação junto ao cliente de que o serviço que ele procurou é de alta qualidade.

Se você gostou, tem dúvidas, críticas ou sugestões, por favor, deixe o seu comentário no campo inferior desta página!

Terei grande prazer em responder .

Forte abraço!

JOSÉ ZERBINI
Gestão & Marketing em Serviços de Saúde

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