Os 12 Segredos de um Atendimento Telefônico Perfeito!

Tempo de leitura: 4 minutos

A Quantidade de Novos Clientes (ou Pacientes Novos) que marcam uma consulta na sua clínica está diminuindo?

Se a sua resposta foi sim, sabia que isto pode não ser só culpa da crise?

Nesse texto, vamos analisar um dos principais motivos que dificultam o acesso de novos clientes à sua clínica: O Atendimento Telefônico.

E mais, vou te ensinar 12 Segredos que, se aplicados corretamente, vão converter a (Grande) Maioria das Ligações em Novos Pacientes!


Uma das principais causas da queda no número de marcações de pacientes novos em uma clínica é a Abordagem Inicial Feita pelo Telefone!

É duro saber disto, não é?… Mas é verdade! Com isso, dá até para se imaginar o poder que sua secretária pode ter… Mas isto é um assunto para um outro texto…

O fato é que uma abordagem inicial ao telefone deve focar em um único objetivo: SEMPRE RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE ! Tome isto como uma lei !

E, para isso, existem 12 Regras Básicas que vão te ajudar a atingir este objetivo com perfeição:os-12-segredos-de-um-atendimento-telefonico-perfeito-6

1. Atender sempre que possível ao primeiro toque – Ninguém gosta de esperar para ser atendido, portanto, o telefone deve ser atendido imediatamente.

2. Identificar-se ao atender – Atender o telefone identificando o local e a pessoa que está falando. Nunca dizer “Alô”! Com isso, ambos ganham tempo – o paciente e a secretária – e a comunicação já começa a fluir desde o primeiro instante…

3. Boa Educação – É indispensável utilizar uma linguagem adequada, prestar atenção na forma de falar, com o tom de voz empregado, com cordialidade e a boa educação!

4. Não deixar o cliente esperando na linha – Tentar adiantar o assunto e, se o problema não puder ser resolvido de imediato, anote o recado e retorne o mais rápido possível. Procure anotar o nome da pessoa, o assunto e o horário que a pessoa ligou.os-12-segredos-de-um-atendimento-telefonico-perfeito-8

5. Dispor de Bancos de Dados Acessível – É fundamental que a secretária tenha acesso a  um software que armazene o cadastro e o histórico de demandas de cada cliente, para dar apoio às novas solicitações via telefone.

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6. Anotar sempre os recados – Sua memória nem sempre funciona! Utilize um software para isto, para que, inclusive, haja melhor comunicação entre secretárias que trabalhem em turnos diferentes.


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7. Fale apenas o necessário, sem exageros – Dar atenção ao cliente não significa ser falso e exagerado. Foque no problema a ser resolvido ou no assunto tratado, com objetividade, sem usar o gerúndio, como: “Estaremos resolvendo o seu problema o mais brevemente possível” OU “Vamos estar transferindo sua ligação para o setor“… Isto, definitivamente, irrita o cliente !

Além do mais, a linha tem que ficar desocupada o máximo de tempo possível, para que novos clientes possam acessar o serviço!

8. Ser Claro – Usar termos fáceis de serem entendidos, lembrando sempre que o paciente é leigo.

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9. Ouvir mais e falar menos – Procurar sempre entender o que a pessoa está querendo ou precisando, antes de emitir uma opinião e dar solução ao caso.

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10. Seguir um protocolo – Elaborar um protocolo prévio, com uma coleção de respostas relacionadas às dúvidas mais frequentes… Com isso, o padrão de atendimento é estabelecido, transmitindo maior legitimidade às informações concedidas.

11. Prezar pela Qualidade da Informação prestada – Informar ao cliente: Como chegar, Onde estacionar, Custo do estacionamento ou garagem, Tecnologia empregada e Cortesias Oferecidas.os-12-segredos-de-um-atendimento-telefonico-perfeito-5

12. Despedir-se, apresentando sempre alguma solução – Ser cordial, resolvendo o problema!


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Forte abraço!

JOSÉ ZERBINI
Gestão & Marketing em Serviços de Saúde

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Referências Bibliográficas:

  1. Dantas, E. B. Atendimento ao Público nas Organizações. 2ª ed. – São Paulo: Editora SENAC-SP, 2004.
  2. Las Casas, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente: Atendimento e Serviço ao Cliente como Fator Estratégico e Diferencial Competitivo. 1ª ed. – São Paulo: M. Books, 2011.
  3. Pinto, A. M. G, Farah, E. E. Mantenha e Conquiste Pacientes: Guia Prático Para Dentistas, Médicos e Profissionais de Saúde/Quest Consultoria e Treinamento – 2ª ed. – São Paulo: Quest Editora, 1997.
  4. Vergara, S. H.  Excelência em Atendimento ao Cliente. 1ª ed. – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2014.

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