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Você sabia que um SERVIÇO PADRONIZADO É MAIS INDICADO pelos seus pacientes para algum colega ou parente?
Você acha possível oferecer um serviço de forma padronizada, “palpável” ou mesmo, TANGÍVEL?
Você sabia que, quando compramos um produto, como por exemplo, um brinquedo, temos a exata noção do que ele oferece, porque ele está ali, presente, nas nossas mãos, numa caixa colorida e bonita. Além disso, ele é igualzinho a um outro, da mesma marca e modelo, ou seja, é escalável, podendo todas as suas unidades serem produzidas de forma idêntica.
E você, consegue escalar seu serviço?
Vamos falar sobre isso neste texto e descobrir as 4 Táticas para Tangibilizar um Serviço!
Estamos falando de tangibilidade, uma propriedade inerente a qualquer produto, pois representa particularmente aquilo que pode ser tocado, o que se pode sentir ou apalpar, ou ainda, o que está ao alcance das mãos. Representa, ao mesmo tempo, a qualidade de algo que pode ser compreendido e entendido, que seja, por fim, real.
Como, então, podemos tangibilizar um serviço?
A princípio, todo serviço é intangível, não palpável, ainda mais quando se trata de um serviço inovador, pouco usual, que os clientes ainda não conhecem e têm poucas referências.
Na prática, esse é o maior desafio do prestador de serviços: tangibilizar ou mesmo, minimizar a dificuldade do cliente em perceber o serviço, tocando todos os sentidos do cliente, encantando-o, ganhando crédito, tornando o seu serviço compreensível.
São 4 as táticas que certamente tornarão isso possível:
1. Hibridização
É a combinação do tangível com o intangível, aproximando as características físicas (e tangíveis) dos produtos, aos serviços. Quando o serviço vem acompanhado de um ou mais produtos, sua venda irá crescer. É correto afirmar, também, que o inverso tem resultado semelhante, ou seja, serviços facilitam a venda de produtos.
Alguns bons exemplos de hibridização: pode-se oferecer, em uma Rede Hospitalar, refeições personalizadas para os pacientes, com alta qualidade, cuidadosamente preparadas por nutricionistas ou ainda, kits de higiene para o bebê recém-nascido, quando a família deixa o hospital após o parto; uma Clínica Odontológica pode oferecer kits de higiene para promover o cuidado com a saúde bucal dos seus pacientes e; um Salão de Beleza (ou qualquer outro tipo de prestador de serviço) pode entregar brindes especiais para todo cliente que adquire um dos seus serviços.
2. Marketing Sensorial
Um aspecto da intangibilidade que deve ser trabalhado com intensidade e atenção é o despertar dos sentidos do cliente, a fim de encantá-lo e superar suas expectativas.
O Marketing sensorial é o conjunto de sensações proporcionadas pelo espaço físico de atendimento, que estimulam os 5 sentidos humanos, formando um vínculo emocional com o cliente, proporcionando momentos únicos e marcantes.
Assim, a fim de encantar o cliente, a ambientação do espaço de atendimento deve proporcionar sensações agradáveis, percebidas naturalmente através de estímulos “palpáveis” ou de mensagens subliminares, que acabam sendo relacionadas ao serviço que lhe é prestado.
Ao oferecer ao cliente um ambiente com plantas, cuidadosamente decorado e, um material impresso ricamente ilustrado com alta qualidade gráfica, o sentido da visão será amplamente estimulado. Além disso, a sua logomarca deve ser apresentada a todo momento ao cliente, de forma harmoniosa, nos diversos ambientes da empresa, sejam eles físicos ou virtuais.
Móveis confortáveis em um ambiente com temperatura agradável, são estímulos táteis poderosos. Os materiais impressos também, têm papel importante nesta estimulação, pois a textura de um papel de qualidade agrega valor.
O uso de incensos ou de flores levam ao cliente uma experiência olfativa diferenciada. Neste aspecto, os cuidados com a limpeza do ambiente são fundamentais.
Músicas instrumentais suaves no ambiente provocam uma sensação de bem-estar natural. Um adequado tom de voz do atendente e a utilização correta da linguagem, sem exageros e com naturalidade, estimulam positivamente o sentido da audição.
Para completar, ao se oferecer bebidas e comidas de qualidade, o impacto positivo sobre a percepção do cliente sobre o serviço oferecido será potencializado.
3. Padronização
Outra tática importante para tangibilizar um serviço, é o estabelecimento de um padrão de atendimento, para que os novos clientes tenham acesso a um serviço parecido com o que o cliente anterior recebeu. A padronização simula uma produção em escala, comum na fabricação de produtos, pois ela serve de guia para o prestador de serviço, reduzindo a variabilidade.
A variação na prestação de serviço é indesejada e dificulta o caminho à tangibilização. Os serviços são dependentes, principalmente, da ação humana, podendo sofrer variações na sua execução.
Para amenizar ou mesmo, eliminar a variabilidade, é fundamental o estabelecimento de normas, rotinas, roteiros, listas (ou check lists) e, principalmente, protocolos de atendimento, que servirão de base para o treinamento frequente e sistemático da equipe de atendimento. Assim, cada profissional terá uma referência de conduta pré-estabelecida pela empresa.
O modelo mais indicado para a criação de um protocolo de atendimento é o Blueprint (ou Fluxograma). É uma técnica que facilita o entendimento das pessoas envolvidas no processo de atendimento, possibilitando que elas sejam capazes de determinar o impacto que seu trabalho ou ação causa no processo como um todo.
O Blueprint representa as várias etapas do atendimento, todas as suas interligações e os diferentes pontos de vista do atendimento, permitindo, inclusive, criar planos de contingência que enumerem os procedimentos a serem seguidos em caso de imprevistos. Descreve as atividades que ocorrem na frente do cliente e nos bastidores, que influenciam diretamente a qualidade do serviço. Desta forma, os possíveis erros que possam ocorrer diante do cliente e na retaguarda serão equacionados, visando o melhor controle da produção dos serviços em todas as suas fases.
No processo de produção e entrega de um serviço, existem vários pontos críticos, que indicam possíveis falhas que podem ocorrer. As maneiras de atenuar seus efeitos e corrigi-las, revelam a importância do desenho dos processos ou fluxograma (Blueprint), o qual revela os momentos da verdade ou pontos críticos do serviço.
Como exemplo, um ponto crítico recorrente na prestação de serviços é a espera do cliente, que pode causar insatisfação, principalmente quando ele tiver algum compromisso após o horário agendado. A pontualidade, portanto, será fundamental para manter a imagem de qualidade do atendimento, devendo ser administrada e controlada.
O estabelecimento de protocolos, além de ser um passo primordial para uma empresa definir seu padrão, será fundamental para a obtenção de Acreditação e de Certificados de Qualidade, importantes meios de comunicação junto ao cliente da existência, naquele estabelecimento, de padrões de alta qualidade, facilitando assim a tangibilização esperada.
4. Atender bem
Carinho, assiduidade, pontualidade, atenção e dedicação dos profissionais são pontos simples, mas que fazem toda a diferença na tangibilização do serviço. Abordar o cliente sorrindo ao abrir a porta, cumprimentando-o com educação, dando boas vindas parecem ser atos lógicos, mas que muitos atendentes deixam de aplicar na prática.
Somado a isso, a entrega de um website bem estruturado e de materiais impressos de alta qualidade, ricamente ilustrados, que levam aos clientes informações importantes do serviço que ele quer contratar, como uma relação de clientes anteriores, o currículo, certificações e titulações dos prestadores de serviço da empresa, aumentam o grau de credibilidade e segurança em relação ao serviço.
O prestador de serviço instalado em um prédio deve preocupar-se ainda com outros fatores para atender bem seu cliente. É preciso apresentar-se aos porteiros do prédio e informar sobre o serviço que presta e onde fica a sua sala, para que essa mesma informação chegue ao seu cliente de forma assertiva. Outra ação simples, mas incomum entre os prestadores de serviço, é preocupar-se com a qualidade do estacionamento, a disponibilidade de vagas e o seu preço, a fim de oferecer eventualmente facilidades ou cortesias aos seus clientes.
Um serviço ágil e consistente tende a ser eficiente. O emprego de equipamentos modernos e sistemas de atendimento de alta tecnologia que proporcionam tal agilidade, a princípio, podem agregar valor ao atendimento, mas quando falham, o que realmente irá tangibilizar o serviço é a existência de um plano B ou C.
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Terei grande prazer em responder .
Forte abraço!
JOSÉ ZERBINI
Gestão & Marketing em Serviços de Saúde
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